近日，中国社会福利与养老服务协会主办的《福利中国》杂志对长友养老服务集团董事长冯胜进行了专访，并以《长者为尊，友善同行》为题刊发主题文章，冯胜董事长也荣幸地登上刊物封面人物。以下为专访文章全文：

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长者为尊，友善同行

——访长友养老服务集团董事长冯胜

儒雅持重的董事长冯胜热情迎接，交谈立即进入主题。

“‘关注长者，友善养老’，是我们企业的发展宗旨；‘慎于思，专于业，力于行’，是我们长友养老集团的企业精神；这深刻的文化内涵，经历了思考、凝炼、提升、实践，引领长友人将理想转化为一个时代、一个行业的品牌形象。”冯胜董事长满怀深情、侃侃而谈，介绍了他创建长友养老13年来的心路历程。

慎于思

2009年，应北京市朝阳区领导的邀请，冯胜参加了养老服务业的调研策划工作，经过一番翔实调研与认真的思考，他决定进军养老服务行业。

他看到，当时许多房地产商为了圈地，套用养老的概念，不惜投入巨资，建设了一批形形色色的大型涉老社区。然而，多个项目流于概念形式而空置。为了真正摸透当前及未来中国养老服务的准确定位和刚需，在两三年间，他飞越天南海北、跨越太平洋，一次次到当时国内著名的养老机构逐一调研，并数次赴美、加、日、韩和欧洲考察学习，一切从思考和探索开始。

人老了，最需要什么？特别是认知症老人，应该如何安全生存？

冯胜认为，一个长期照料机构，照护老人首先需要适老的优美环境，更需要有专业技能，而且是多种专业技能的复合。要做好养老服务，的确面临一个个难题。

首先，冯胜从环境美学进入思考，如何创造一个充满美与爱的环境，培育洁净、纯美、轻松的生命感受？

“唯有参与唤醒与实践积极老龄化，才是养老服务的工作目标，我们一切创意的着眼点，以及工作的内容和形式，均要围绕这个永恒的目标而开展。”冯胜在慎重思考后，悟到了自己的奋斗目标——关注长者，友善养老，特别是关注在老年群体中最弱势，但服务尚未深入涉及的认知症老人。他把养老院命名为长友养老院，立志要为认知症长者建造一个友好家园。

冯胜带领工作团队精心策划长友养老未来的发展模式。从宏观层面，养老服务必须充分体现它的社会性；从微观层面，将机构设计为居家式养老模型，切实从长者需求出发，为老人提供需要的服务和产品。必须为入住的失能、失智长者，根据老人的身体状态、活动状态，以及围绕老人的精神、心理和生理需求，尽可能地创造条件，从建筑物理空间的布局，到服务方式、照料方式、管理方式、经营方式进行软创意策划，符合长者需求。

冯胜率领长友养老工作团队精心设计长友养老的建筑形态和环境布局，可满足于不同生理状态下的老人，搭建以快乐生活为指导思想的不同生活照料模式，将社会期冀的目标和企业市场拓展的目标高度融合，为实现最终的社会目标打好物质基础。

大学物理学专业的深厚功底，使冯胜从事养老服务更具逻辑思维。他从底层逻辑螺旋上升，更注重软性服务的专业思考，尤其是对细分专业服务、有效改善质量管理与成本管理的思考与设计。为照护对象按身体状况进行差异化分类、有针对性地提供更细分的专业化服务十分重要，而面对一个具体的老人，随时间变化身体状况会随时变化，如过于细化会造成服务识别和质量保证的困难，配置更多的服务资源，将会持续增加服务成本，造成经营难以为继。因此，冯胜决定，从软性服务上，专业细分可“适可而止”，以“适宜”为好，更应在专业化技能中融入专业人文关怀能力，保证服务效果；通过专业化培训和积极实践，培育长友养老服务认知症长者的专业服务特色。

十多年来，长友养老工作团队以此理念为据，在不同类型老人、特别是认知症长者的服务方面，展开了积极探索与实践。

专于业

冯胜所说的专于业，可全面概括为人为本，事为先，专为业。他说，所有工作的结果，最终看你是否做好了养老的事儿。这是长友养老在养老业界的第一张脸，一切核心竞争力最终都要体现在人的身上，每件事情都是长友养老的磨刀石。他认为，在生活中，可以多些爱好趣味；在工作上，必须唯实而干，真正体现长友养老的专业性；设施物品配置，必须优质上乘，以满足长者的安全感、舒适感。

冯胜对于服务设施设备配置的专业化思维，首先体现在环境设施建设上。

长友养老院选址在森林公园边，空气清新、满目苍翠。一年四季，鸟语花香、春华秋实、生机勃然。走进院内，一座形似天坛的圆形建筑赫然而立，题名为“慧院”，这是长友养老精心打造的认知症照护专区。走进这座独具特色的建筑，一楼为认知症老人的疗愈性空间，宽敞的圆形走廊两侧，有怀旧区、书画区、娱乐区、购物区，空间色彩时尚和谐，文化特色浓郁，可激发认知症老人对融入社会的再认知；二楼以上为生活、专业照护区，10位老人围绕一个活动空间环型而居，如同邻里相处；每个老人居室内空间布局宽敞，学习、待客、就寝、洗漱、如厕空间划分清晰，室内装饰、适老家具、卫洁设备配置时尚而温馨；每个单元名称不同，色彩不同，便于老人安全出返、彼此相谐。长友养老为老人精心打造的“家”，是认知症老人心灵的港湾，是他的亲情保险箱；是温暖老人冰冷身心的热炕，是体肤受伤时的“创口贴”，是身在冰雪世界心中却一派春意盎然的地方，是用爱为老人砌出来的“暖巢”。

这些专业化设置，充分满足了认知症老人安全、舒适、交流、社会参与等需求，并为服务者提供疗愈性服务、环境认知障碍照护、心理认知障碍疏导服务、组织开展社交参与活动提供了科学的环境、技术支撑。

长友养老这一设计建设成果荣获了全球阿尔兹海默症建筑设计金奖。

在项目建设和运营过程中，冯胜深刻感受到了人性化辅具的重要作用。

他说：“我可能体会不到老人行为的艰难，但是我知道，老人对如影随形的辅具十分悋求，失能、失智的老人生理功能的缺陷，对辅具设备的选择更有着差异性需求。”他决意要为老人寻得可心适用的辅具。

冯胜一次次到日本、德国考察调研，对德国、日本那些契合失能半失能老人需求的高品质辅具产品十分赞赏，因此，他决定投资开发康复辅具产品，经过多年努力，建起了一条适老辅具设计、研发、生产、销售产业链。

进入长友养老的康复辅具展厅，种类繁多的产品，为改善老人生活质量和促进康复提供了技术保障。除了轮椅、拐杖、坐便椅、洗浴凳、助视器、助听器、矫形器等常见的辅具，更有许许多多满足于失智、失能老人个性化需求的日常生活辅具，如AKS电动升降床、护理床、防褥疮电动充气床垫等；在穿戴设备体验区，长者体验包里有多项穿戴装备，有仿真视觉障碍、听觉障碍、触觉障碍、关节障碍、肌力退化与驼背等器具，通过穿戴设备参加关卡游戏，让参与者从“心、身、活动”全方位体验年长者生理功能的退化状态，从身心深处感受老年生活的艰辛。这些品类繁多、品质卓越的产品更富有人性化，贴近老人生活的需求，成为长友养老与失能老人友善相处最完美的纽带。

力于行

培育特色服务品牌，硬件建设是基础，核心在服务。如何打造长友养老特色的服务模式？核心在培育专业服务理念和专业人才团队。

长友养老提出，要依据老人的需求提供完美的服务，而面对较为复杂的认知症服务，一般人都会感到束手无措。认知症照护，是一个复杂的难题，为让照料服务有条不紊，需要学习国际国内的认知症专业知识和技能，更要结合工作实际，在实干中摸索，积累经验。

来自北京武警总医院、具有丰富照护服务经验的李冬梅院长感慨地说：“来到长友养老慧院工作，彻底颠覆了以‘管好团队、管好员工、管好老人’为标尺的传统护理管理模式，而是把理解老人的诉求变为服务的基本点。一切服务项目、服务程序、服务方式、服务手段，皆从‘适于老人生活环境、顺应老人生活习性、贴近老人生活规律、消除老人生疏感觉、满足老人生活情趣、创造老人精神快乐’为工作的着眼点。与认知症沟通和交流，看起来简单，实际上颇有技术含量。”

长友养老让温馨的服务进入老人的心灵，创建随意、祥和、宁静、如心的生活气氛。一切避免强力约束和控制，放任自由自在，成为认知症老人最感惬意的生活。

服务体现真诚、耐心和热情；沟通传递平等、诚恳和尊重；交流释放赞扬、肯定和认可。长友养老从根本上转变了服务与管理的思路，通过弱化“管理”的方式，深化“服务”的意识，淡化“指令”的色彩，强化“沟通”的能力；规避“服从”的行为，加强“交流”的作用；实现了服务于“人”的目标。

冯胜说：“一切核心竞争力最终都要落在人的身上。长友养老许多举措都是为了夯实人才发展的基础。创新之道，唯在得人，没有人或人才，创新发展无从谈起。养老行业的特征是劳动密集型，我重点关注一线员工，没有一线员工、没有护理员，整个养老院如同虚构，优秀的护理员更是优质服务的保证。”

优秀护理员哪里来？冯胜认为，只有善待员工，员工才能更好地善待老人。

自小失去双亲的时振国，体格壮实，干练稳重，一个不善言辞的山东汉子。但与老人相处聊天，方知他也有言无不尽的热情。从事护理工作3年来，他以踏实、认真、吃苦、耐劳获得长者们认可，更因为待人友善和细心，及时发现一位老人罹患脑梗，紧急送往医院，得以挽救老人的生命，获得家属赞誉。时振国已经把为父母“尽孝”的梦想，转化为“友善”待老的行为。在长友养老，“友善”两字，已深深镌刻在员工的脑海中，点点滴滴落实于日复一日的重复工作中。

“良禽择木而栖”。长友养老以友善之情营造出一个尊重人才、鼓励创新的人才成长环境，并化为人才成长的沃土。这里注重员工凝聚的创意，鼓励发挥独特的才思。许多医疗行业退休的专家和专业院校毕业生心向长友养老，慕名而来。

武警总医院前护士长李冬梅是北京市护理学会康复专委会专家，对长友养老的服务理念和方法十分赞许，退休后便自报家门入职长友慧院，她的专业能力为认知症营造温馨、交流、关爱、引导和鼓励的生活氛围，为服务增添了创新活力；她视认知症老人为亲人，与老人们建立了深厚感情，那些“80后”“90后”老人见到她，呼唤着“妈妈”与她紧紧相拥……

在长友慧院，护理员和老人水乳交融，生活在一个大家庭。被称为作家、教授、领导和将军的认知症老人，宛如工作、学习和生活在一个童话的世界；偶有“领导”情绪失控，行为表现异常的时刻，护理员随即会来汇报工作，顿时，“领导”便会安静下来，跟着服务人员走向他认定的故事场景；如果对“领导”指示不理不睬，“领导”即刻会显得烦躁不安，难以入静。认知症老人，或多或少保持着过去在职场上曾有的“存在感”。

李冬梅从心理科学进行研究，认为赋予认知症患者和员工存在感，同样有着积极的作用。无论是认知症患者或是正常人，一样希望自己的行事作为能够得到认可，同样需要认同感。认知症老人需要善解人意的员工，让他们生活中寻找到实实在在的存在感；员工则需要善解人意的领导，希望领导对自己给予回应和认同。

宋小孔，2016年北京吉利学院老年与运营管理专业毕业，由于新冠疫情影响，所在机构关停。当她再次面临选择时，一眼看中长友养老的建筑与环境，就被这里的环境之美所吸引，毅然加入工作团队。宋小孔深入了解了长友养老的人文思想，她看到，认知症老人住在养老院，往往是疑虑多于认同，惶恐多于舒心，烦闷多于平静。更无须说因不适应、不熟悉、不冷静而易于产生对护理员的排斥心理。富有人性的医护道德伦理，就是破解这些难题的良方。

宋小孔觉得，如果有社工介入照料认知症，就会取得事半功倍的效果。领导鼓励她充分与社工配合，她在认知症服务中，逐渐形成了融入社工服务的规程。目前，长友慧院已经形成社工参与心理疏导和解疑协调的服务机制，协助处理各类情绪不稳、有暴力倾向的行为，让认知症老人能够得到生理、心理、身体三方面的照护，减缓了认知症发病进程，也减轻了护理员的负担。长友慧院对员工创新意识的肯定和采纳，给宋小孔增添了获得感和成就感。

郭淑燕来自杂技之乡河北沧州吴桥，4岁学艺，10岁出徒登台，空中飞人、浪桥腾翻、蹬技、杂耍……高超全能的技艺，让她尽享着舞台的风光和荣耀，并成为吴桥皇家大马戏团的台柱子和老板。疫情封控，迫使她告别了舞台。尽管她以冷静平和的心态，入职长友慧院任护理员，但让她始料未及的是，与认知症老人相处，冷静耐心却换来怒目冷对，辛勤服侍却得到拐杖的回报，80余岁的老人一天到晚不吃不喝，不言不语，冷不防却会有暴力攻击行为，至今，她胳膊和脸上还有累累伤痕，牙齿也被老人一脚踹得松动。她委屈地哭了，开始怀疑自己的选择，甚至有一些懊悔，为什么要干这份工作？

长友养老的领导时时注重员工的精神疏导和慰藉，还有适时的安慰金。郭淑燕深受感动，继续坚守岗位。陈阿姨罹患足下垂多年，想站立、想行走。郭淑燕用温柔的双手，按摩着老人僵直的双腿，一天天过去，阿姨终于可立身、迈步，她对老人表示由衷赞许，并时时给予鼓励。老人喜笑颜开的神态，就是对她最大的褒奖。

辛苦的工作与老人的快乐紧紧连在了一起，郭淑燕懂了，只有把爱的希望，化作为自己的责任；再把责任的意识，化作友善的行为，才是长友的追求。伴随老人生命而行的，是员工心底无私的付出，是子女的托付与深重的孝心。

如今，郭淑燕担任大组团组长，扮演着不同的角色，做家务、搞卫生，与老人一起唱歌、读书、写字……每天，她都在寻求生活元素的激活剂，塑造老人参与的兴趣，在具体生活的场景中，让老人有趣、豁达、快乐。一颗颗锁闭的心灵，被真诚的抚慰开启，老人亲切称呼她小燕子。或许，那正是老人心底藏着的那支歌：“小燕子，穿花衣，年年春天飞这里……”是的，小燕子让春天重回认知症老人的心里。

冯胜给人最深的印象是理解和关爱，这里没有等级观念，只有对于责任心的认同，新老员工，一视同仁。长友养老口碑在外，全国各地常有同行来考察学习，董事长会随机安排与年轻员工参与交流，员工的主人翁意识油然而生。仅这一点，就使年轻人觉得这里工作环境良好，人际关系健康和谐。

冯胜对员工呵护备至，爱惜有加。为了提高护理人员积极性，提高护理质量，长友养老在培训教育中，更注重培育员工的快乐意识，以及积极主动地创造认知症快乐生活的能力。优良的综合素质，确保了工作质量和效率，长友养老多数员工来自职业院校，还有部分中专、大专生。繁忙的养老服务却丝毫没有熄灭她们深入学习的热情。

长友养老学习国内外最前沿的照护理念，融入多年的照护实践经验，创建了非药物干预的音乐疗法、娃娃疗法、认可疗法，以及“句号”疗法，同时辅以营养支持和康复锻炼，在日常生活中融入五官五感的激发，以味觉、嗅觉、视觉、触觉和听觉，组成了认知症照护自然疗法体系和生命关怀体系。在陪伴老人的互动交流中，产生了明显的效果，一系列创新的照护方法，有效阻止了中度认知障碍的持续加重。

冯胜认为，长友养老最重要的核心人才是护理员。养老是一个带有公益性色彩的行业，养老机构不论什么业务形态，都带有公益色彩。如果员工不愉快，工作不开心，让长者开心和快乐便无从谈起。如果要让员工愉快，最好的方式就是给他体面的收入，让员工有工作和生活的尊严，员工有了尊严，才能更好地为老人服务。留住员工最重要的方法是设计和实施一套有效提高收入水平的体制，这是唯一有效的行业竞争法则，也是构成长友养老和谐文化的物质基础。

冯胜强调，一线为重，员工第一；老人为尊，满足所需。疫情封控期间，冯胜看到所有员工无怨无悔、夜以继日地坚守在抗疫第一线，他不但及时给予精神的鼓励，也设立了有效的激励机制，给予一线员工经济补偿。

13年来，长者为尊，是冯胜奉献社会的胸怀；与长者友善同行，是他责任如山的承诺；长友团队创造的杰出成绩，赢得了社会的充分肯定。长友养老先后被评为北京市四星级养老服务机构，成为中国社会福利与养老服务协会常务理事单位、认知症照护服务实习培训基地，中国老年学和老年医院学会标准化委员会常务理事单位、服务标准化体系认证单位，北京养老行业协会党政工作委员会先进党支部，中共北京市朝阳区委东坝地区工作委员会优秀共建单位，老年认知障碍多模态评估与智能康复系统研发应用示范基地，中国科学院心理研究所老年健康促进服务应用实践基地，北京市朝阳区养老服务行业协会诚信建设示范单位、服务质量专项行动先进单位，新冠疫情防控防疫先锋岗，中国康复辅助器具协会会员单位。此外，长友养老还获得了首届全国“乐龄游戏创意设计大赛”最佳智能科技专项奖，《北京晚报》2019年度养老机构总评榜北京家属信赖的养老机构、北京品牌实力老年辅具机构，长友慧院入选主题为“设计·尊严·失智症：失智症相关设计和建筑环境”的2020世界阿尔兹海默病报告，等等。

近几年，长友养老开始进入快速连锁化发展的轨道，已先后在浙江台州、嘉兴、嘉善，山东烟台、宁夏中卫等地开设养老机构项目。

冯胜说：“我们奉行创业、奋斗、协作与工匠精神，我们推崇共识、共创、共担、共享的情怀；面对明天，我们必须憋足一口气，拧成一股绳，让企业稳步走向成熟，建立起一个富有时代特色、不断成长进步的养老服务品牌。”

匆匆的岁月，带着冯胜进入了老年时光，又把他对老人的眷恋留在了身边。一个个老人，来了、走了，走了、来了。冯胜紧步相随，像一位朝圣路上的使者，怀着友善与责任，呵护着老人对未来的憧憬。

冯胜的责任和使命，并不只以一种产业状态存在，他为养老服务事业殚精竭虑，他为老人快乐创意无限，他为员工成长倾心付出，他为社会道德价值传播以身示范。

长友养老滋生的巨大能量，使整个团队富有生机，犹如一道生命的曙光，唤醒长者生命的期冀，映亮了万户人家的未来。